Când suni la 112 speriat că propriul copil, de doar 6 luni, urinează cu sânge, dar ești certat că nu e o urgență și că, de fapt, nu știi tu să-ți crești copilul, e clar că lucrurile nu sunt deloc în regulă. Întâmplarea de mai sus este una cât se poate de reală, a avut loc în noiembrie anul trecut, dar s-a făcut publică abia ieri, după ce părinții care au apelat serviciul de urgență au făcut rost de înregistrare, de la Serviciul de Telecomunicații Speciale - STS.
„Dispecer: Asta nu e o urgență!
Tatăl copilului: Dacă fata pățește ceva, dumneavoastră răspundeți!
Dispecer: Eu nu răspund de ea, răspunzi dumneata și nevasta dumitale, că sunt ai voștri copiii, eu pe ai mei mi i-am crescut. Nu mă înveți tu pe mine la ce sunt obligată să trimit!”.
Un dialog halucinant, care scoate din nou în evidență două aspecte. În primul rând, inutilitatea serviciului unic de urgență, în forma sa actuală, care e de fapt un fel de centrală telefonică fără sens. Adică suni la 112, serviciu asigurat de STS, unde expui situația unui dispecer, care, în funcție de ceea ce aude, te redirecționează apoi unui alt dispecer – de la Ambulanță, de la Poliție sau de la Pompieri -, căruia iar trebuie să-i povesteșți ce și cum. Practic, 112 e un intermediar. Îți face legătura în altă parte, dar atât. Însă te ține de vorbă. Al doilea dispecer, care nu e din cadrul STS, deci nici măcar la fel de bine pregătit, este angajatul Ambulanței, al Poliției sau al Pompierilor. Unul care e de serviciu la telefon și de al cărui chef depinde intervenția cerută de solicitant. Dacă vă amintiți Cazul Caracal, situația a fost la fel: apelul a ajuns la un polițist fără chef de muncă, iar totul s-a transformat într-o tragedie care ar fi putut fi evitată. Evident, fără vreo urmare în ceea ce privește îmbunătățirea acestui serviciu de urgențe, care numai unic nu e. Ca să nu mai vorbesc despre pedepsirea celor responsabili.
Al doilea aspect, dar de fapt cel mai important, este lehamitea, indiferența, acreala, nesimțirea angajatului statului față de un cetățean al acestei țări. Lipsa de empatie a unui cadru medical, combinată cu un grad de nesimțire rezultat din lipsa educației generale, este revoltătoare. „Nu mă înveți tu pe mine!” este expresia care spune totul. Oare când vor învăța angajații statului și mare parte a românilor, în general, că atunci când vorbești cu o persoană pe care nu o cunoșți, mai ales în cadrul unui serviciu public, i te adresezi cu „dumneavoastră”? Când vor învăța angajații statului că nu cerți pe cineva care ți-a cerut ajutorul? Când vor învăța angajații ăștia prețioși de pe la urgențe că nu ei decid ce este și nu o urgență, cu atât mai mult înainte de a vedea de fapt despre ce este vorba? Este ca și cum, la un apel care anunță o bombă, dispecerul decide să-l înjure pe cel care a sunat și să-i închidă telefonul în nas, considerând că este o farsă. Da, în 99,99% din cazuri așa este, dar își permite dispecerul să decidă asta de capul lui? Există legi care pedepsesc apelarea abuzivă a serviciului 112, când se întâmplă așa ceva, dar asta nu o stabilește dispecerul.
La noi, dispecerul este un centralist de moment, care uneori își arogă drepturi pe care nu le are. În mod normal, un dispecer trebuie să fie un bun psiholog, un mediator, un consilier, un ajutor al celui care sună. Un om care să ajute, să sfătuiască, nu să facă morală și să certe! Prea mulți uită însă să mai fie oameni, chiar și atunci când locul de muncă îi obligă. Nici măcar de fațadă.
